Suporte mensal que funciona
O suporte acontece de duas formas: presencial (um técnico na sua empresa) ou remoto (resolvemos à distância). O contrato define os prazos, e a gente cumpre. O objetivo é que a sua equipe não fique parada esperando técnico.
Pela Central de Atendimento, tudo segue processos organizados, apoiados na metodologia ITIL, o padrão mundial de gestão de TI:
- Atendimento em 1º, 2º e 3º níveis, do simples ao complexo;
- Suporte remoto para resolver rápido sem sair do lugar;
- Atendimento a campo quando o problema exige presença física;
- Sistema de chamados: você acompanha o status de cada pedido.
Como funciona o contrato
Regime 5x8
Dia de semana, em horário comercial. Para empresas que precisam de suporte no expediente, com prazos claros para cada tipo de chamado.
Regime 24x7
Segunda a domingo, a qualquer hora. Para empresas que não podem ter downtime e não podem esperar até segunda.
O que você recebe: uma equipe treinada e atualizada, processos documentados, gestão do contrato com métricas reais e logística de profissionais. Não é "um técnico genérico", é uma operação organizada para resolver o seu problema.
O que é Help Desk e Suporte Técnico Empresarial
Help Desk é a sua primeira linha de defesa contra problemas de TI. É o canal centralizado onde sua equipe reporta incidentes, solicita serviços e obtém assistência técnica. Em vez de cada funcionário ligar para um técnico diferente ou mandar e-mail para o setor de TI esperando resposta, existe um processo organizado que registra, prioriza e resolve cada demanda.
Para empresas em Belo Horizonte, ter um Help Desk estruturado significa reduzir o tempo de inatividade dos funcionários e aumentar a produtividade. Quando o computador trava, a impressora não imprime ou o sistema de gestão trava, a equipe precisa de solução rápida — e é exatamente isso que um Help Desk profissional entrega.
A diferença entre um Help Desk amador e um profissional está nos processos. Um técnico informal resolve o problema e vai embora. Um Help Desk profissional registra a ocorrência, classifica a severidade, monitora o tempo de resolução, coleta feedback e gera relatórios que ajudam a melhorar continuamente o atendimento.
A Link-BH implementa Help Desk com base na metodologia ITIL, o padrão internacional de gestão de serviços de TI. Isso significa processos documentados, métricas claras e transparência total para a sua empresa. Você acompanha cada chamado, cada etapa e cada resultado.
Níveis de atendimento: N1, N2 e N3
O suporte técnico é organizado em níveis para garantir que cada problema seja resolvido pelo profissional com a competência adequada. Isso acelera a resolução e evita que especialistas fiquem ocupados com questões simples.
N1 — Primeiro contato
O nível 1 é responsável pelo atendimento inicial, triagem e resolução de problemas comuns. São os técnicos que atendem o telefone, abrem o chamado e resolvem questões como esquecimento de senha, instalação de software básico, configuração de e-mail e problemas simples de impressão. Mais de 60% dos chamados são resolvidos no N1, sem precisar escalar.
N2 — Suporte especializado
O nível 2 atende chamados que exigem conhecimento técnico mais aprofundado. Problemas de rede, configuração de servidores, falhas em sistemas operacionais, recuperação de dados e questões de segurança ficam a cargo do N2. Quando o N1 não consegue resolver, o chamado é escalado automaticamente para um técnico N2 com as habilidades necessárias.
N3 — Suporte avançado
O nível 3 é o escalão mais alto do suporte técnico. Engenheiros de sistemas, especialistas em segurança da informação e arquitetos de redes atuam no N3. Eles resolvem os problemas mais complexos, implementam soluções de longo prazo e trabalham na prevenção de incidentes recorrentes. Empresas em Belo Horizonte que lidam com infraestrutura crítica contam com o N3 para garantir continuidade operacional.
A(Link-BH mantém profissionais qualificados em todos os níveis, garantindo que qualquer problema — do simples ao complexo — seja resolvido com eficiência e dentro dos prazos estabelecidos no contrato.
Regimes de atendimento: 5x8 e 24x7
A escolha do regime de atendimento depende do perfil da sua empresa e do impacto que um downtime causa no negócio. A gente oferece as duas opções e ajuda você a definir qual atende melhor suas necessidades.
Regime 5x8 — Horário comercial
O regime 5x8 cobre de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h, com atendimento em dias úteis. É ideal para empresas que operam em horário comercial e não precisam de suporte fora do expediente. Casos urgentes fora do horário são registrados e atendidos no próximo dia útil com prioridade.
Empresas em Contagem e Betim que mantêm escritórios e departamentos administrativos frequentemente optam pelo 5x8 porque atende suas necessidades com economia. O contrato define tempos de resposta para cada severidade, garantindo que problemas críticos sejam resolvidos mesmo dentro do horário comercial.
Regime 24x7 — Plantão permanente
O regime 24x7 cobre todos os dias, a qualquer hora. É essencial para empresas que não podem tolerar downtime: indústrias com linhas de produção, hospitais, redes varejistas com e-commerce, empresas de logística e qualquer organização que opere fora do horário comercial.
Em Esmeraldas e na região de Belo Horizonte, empresas que atendem clientes 24 horas por dia contam com o regime 24x7 para garantir que um problema de TI às 3h da manhã não paralis inteira a operação. O suporte funciona como um plantão hospitalar: sempre tem alguém disponível para atender.
SLA: tempo de resposta, resolução e severidade
O Acordo de Nível de Serviço (SLA) é o contrato que define os compromissos de tempo entre a Link-BH e a sua empresa. É ele que garante que seus chamados não fiquem no esquecimento e que problemas críticos sejam tratados com urgência.
Classificação de severidade
Cada chamado é classificado por severidade para garantir que os problemas mais urgentes recebam atenção imediata. A severidade é definida com base no impacto no negócio e na urgência da situação.
- Severidade 1 (Crítica): Sistema indisponível,afetando toda a operação. Tempo de resposta: 15 minutos. Tempo de resolução: 4 horas.
- Severidade 2 (Alta): Funcionalidade crítica comprometida, com workaround disponível. Tempo de resposta: 30 minutos. Tempo de resolução: 8 horas.
- Severidade 3 (Média): Problema que afeta parcialmente a operação. Tempo de resposta: 2 horas. Tempo de resolução: 24 horas.
- Severidade 4 (Baixa): Solicitação de melhoria ou problema com baixo impacto. Tempo de resposta: 4 horas. Tempo de resolução: 48 horas.
A gente monitora o cumprimento desses SLAs em tempo real e gera relatórios mensais para a sua empresa. Transparência total: você sabe exatamente quantos chamados foram abertos, quantos foram resolvidos dentro do prazo e onde precisamos melhorar.
Processo ITIL: da abertura à pesquisa de satisfação
A metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o padrão mundial para gestão de serviços de TI. A Link-BH segue esses processos para garantir que cada chamado seja tratado de forma consistente, rastreável e eficiente.
Abertura do chamado
O chamado pode ser aberto por telefone, e-mail, portal web ou aplicativo. Cada chamado recebe um número de protocolo e é registrado com todas as informações necessárias: descrição do problema, ambiente afetado, urgência e impacto. Nada fica perdido em conversas informais.
Triagem e classificação
Na triagem, o chamado é analisado e classificado por severidade, categoria e tipo. Problemas conhecidos são direcionados para soluções documentadas. Problemas novos seguem para o fluxo de resolução. Essa etapa evita que técnicos percam tempo investigando problemas já resolvidos.
Escalonamento
Se o técnico N1 não consegue resolver, o chamado é escalado para N2 ou N3 automaticamente. O escalonamento segue regras definidas no contrato, garantindo que o profissional certo receba o chamado no menor tempo possível.
Resolução e fechamento
Após a resolução, o chamado é documentado com a solução aplicada. Essa documentação alimenta a base de conhecimento, acelerando a resolução de problemas similares no futuro. O fechamento só acontece após a confirmação de que o problema foi efetivamente resolvido.
Pesquisa de satisfação
Após o fechamento, o funcionário que abriu o chamado recebe uma pesquisa de satisfação. É assim que a gente mede a qualidade do serviço e identifica oportunidades de melhoria. A sua opinião diretamente influencia a evolução do atendimento.
Suporte remoto vs presencial
O suporte técnico moderno combina atendimento remoto e presencial para entregar a melhor solução em cada situação. A O suporte remoto resolve a maioria dos problemas sem precisar deslocar um técnico. Com ferramentas de acesso remoto, o técnico conecta ao computador do funcionário, diagnostica o problema e aplica a solução em minutos. É ideal para questões de software, configuração de e-mail, instalação de programas e problemas que não envolvem hardware físico. Empresas em Belo Horizonte que mantêm equipes distribuídas se beneficiam especialmente do suporte remoto. Um funcionário em home office em Betim recebe o mesmo atendimento de qualidade que um colega no escritório em Contagem. Alguns problemas exigem presença física: substituição de hardware, cabeamento de rede, configuração de equipamentos e situações onde o acesso remoto não é possível. Nesses casos, um técnico desloca até a sua empresa com as peças e ferramentas necessárias. A gente mantém um estoque de peças comuns — memória, SSD, cabos, impressoras — para agilizar o atendimento presencial. Em Esmeraldas e na região metropolitana, nossos técnicos chegam em até 4 horas para chamados de severidade crítica.Suporte remoto
Suporte presencial
Gestão de ativos e inventário de TI
Saber exatamente o que a sua empresa tem de TI é essencial para planejar atualizações, controlar custos e garantir segurança. A Link-BH implementa gestão de ativos completa para empresas em Belo Horizonte, Contagem, Betim e Esmeraldas.
O inventário inclui todos os equipamentos: desktops, notebooks, monitores, impressoras, switches, roteadores, servidores e periféricos. Cada item é catalogado com número de série, data de aquisição, garantia, responsável e histórico de manutenção.
Com essa visão completa, a gente antecipa substituições antes que o equipamento falhe, planeja atualizações de software alinhadas ao ciclo de vida do hardware e identifica ativos ociosos que podem ser realocados ou desativados. Empresas que mantêm inventário organizado reduzem custos de TI em média 25% ao ano.
O inventário também é fundamental para conformidade com a LGPD: você precisa saber exatamente onde os dados da sua empresa estão armazenados e quais equipamentos têm acesso a eles. A gente gera relatórios de conformidade que facilitam auditorias e inspeções.
Suporte a desktops, notebooks, impressoras e rede
A(Link-BH oferece suporte completo para toda a infraestrutura de TI da sua empresa. Não importa a marca, modelo ou sistema operacional — a gente resolve.
Desktops e notebooks
Instalação de sistemas operacionais, atualização de drivers, remoção de vírus, otimização de performance, substituição de componentes e migração de dados. Atendemos Windows, Linux e macOS, com suporte a ferramentas corporativas como Microsoft 365, Google Workspace e sistemas de gestão específicos de cada segmento.
Impressoras
Configuração em rede, instalação de drivers, resolução de engarrafamentos, substituição de toner e manutenção preventiva. Empresas em Contagem que lidam com volume alto de impressão contam com a gente para manter as impressoras funcionando sem interrupções.
Infraestrutura de rede
Configuração de switches, roteadores, firewalls e access points. Diagnóstico de lentidão, intermitência e falhas de conectividade. Planejamento de cabeamento estruturado para novos escritórios ou reformas. Empresas em Betim e Esmeraldas queExpandem suas operações contam com a gente para projetar e implementar redes confiáveis e seguras.
Central de atendimento e sistema de tickets
A central de atendimento é o coração do Help Desk. É por lá que todos os chamados são registrados, rastreados e gerenciados. A Link-BH oferece um sistema de tickets completo que dá visibilidade total para a sua empresa.
Funcionários abrem chamados por qualquer canal — telefone, e-mail, WhatsApp ou portal web — e recebem um número de protocolo imediato. A cada etapa do atendimento, o chamado é atualizado com status, responsável e previsão de conclusão. Você acompanha tudo em tempo real, pelo computador ou celular.
O sistema gera automaticamente métricas que alimentam os relatórios mensais: tempo médio de resposta, taxa de resolução no primeiro contato, cumprimento de SLA e satisfação do usuário. Esses dados são usados para identificar gargalos, ajustar processos e melhorar continuamente a qualidade do atendimento.
Para gestores de TI em Belo Horizonte, ter acesso a essas métricas é fundamental para tomar decisões baseadas em dados. Em vez de acreditar que "o suporte está bom", você tem números concretos que provam — ou contradizem — essa afirmação.
Métricas de desempenho: MTTR, FCR e SLA compliance
Métricas são o que separa um serviço de TI profissional de um favor entre amigos. A Link-BH monitora indicadores-chave de desempenho para garantir que o atendimento esteja sempre dentro dos padrões contratados.
MTTR — Mean Time to Resolve
O MTTR mede o tempo médio entre a abertura e a resolução de um chamado. É o indicador mais importante da eficiência do suporte. Um MTTR baixo significa que os problemas são resolvidos rápido, minimizando o tempo de inatividade dos funcionários. A nossa meta de MTTR é consistente com os melhores benchmarks do mercado.
First Call Resolution (FCR)
O FCR mede a porcentagem de chamados resolvidos no primeiro contato, sem necessidade de escalonamento ou retorno. Um FCR alto indica que o N1 está bem treinado e que a base de conhecimento está atualizada. Empresas em Contagem e Betim que acompanham essa métrica notam redução no volume de chamados ao longo do tempo.
SLA Compliance
O SLA Compliance mede a porcentagem de chamados resolvidos dentro dos prazos estabelecidos no contrato. É o indicador de confiabilidade do serviço. A Link-BH mantém SLA Compliance acima de 95% em todos os contratos, com relatórios mensais que comprovam o cumprimento dos compromissos.
Benefícios: produtividade, redução de custos e satisfação
Um Help Desk profissional não é um custo — é um investimento com retorno mensurável. Veja os benefícios que empresas em Belo Horizonte, Contagem, Betim e Esmeraldas já colhem com a Link-BH.
Produtividade
Quando um funcionário fica 2 horas esperando técnico, a empresa perde dinheiro. Com um Help Desk eficiente, o tempo médio de espera cai drasticamente, e a equipe volta a trabalhar mais rápido. Estudos mostram que empresas com suporte de TI estruturado aumentam a produtividade entre 15% e 25%.
Redução de custos
Manter uma equipe de TI interna para suporte sai muito caro para empresas de pequeno e médio porte. Com terceirização de Help Desk, você contrata apenas o que precisa, sem encargos, benefícios e custos fixos de folha. A economia pode chegar a 60% comparado a manter um técnico efetivo.
Satisfação dos funcionários
Nada frustra mais um funcionário do que ficar sem conseguir trabalhar por falta de suporte técnico. Com atendimento ágil e eficiente, a satisfação da equipe aumenta, o clima organizacional melhora e a retenção de talentos facilita. Empresas em Esmeraldas que investiram em Help Desk relatam melhora significativa na percepção do departamento de TI.
Atendemos: Belo Horizonte, Contagem, Betim e Esmeraldas
A Link-BH é referência em Help Desk e suporte técnico para empresas da região metropolitana de Belo Horizonte. Nossa equipe de técnicos e engenheiros atende empresas de todos os portes e segmentos, com processos testados e comprovados.
Em Belo Horizonte, atendemos empresas dos mais diversos segmentos — tecnologia, saúde, educação, varejo, indústria e serviços. Nossa equipe está distribuída por toda a cidade, garantindo tempo de deslocamento curto para chamados presenciais.
Em Contagem, o polo industrial demanda suporte técnico com SLAs rigorosos e disponibilidade garantida. A gente trabalha com indústrias que não podem tolerar downtime, implementando redundâncias e processos que garantem continuidade operacional.
Em Betim, atendemos desde grandes corporações até pequenas empresas que estão crescendo e precisam de suporte profissional sem custo de equipe interna. O modelo terceirizado da Link-BH é perfeito para empresas que querem qualidade sem compromisso de longo prazo.
Em Esmeraldas, o crescimento acelerado do município cria demanda por serviços de TI profissionais. A gente atende empresas esmeraldenses com a mesma qualidade e dedicação que oferecemos em Belo Horizonte, com o diferencial de um atendimento personalizado e próximo.
Precisa de um Help Desk que funcione de verdade? Fale com a gente e descubra como podemos organizar o suporte técnico da sua empresa.